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definition De l'accueil

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L’accueil, c’est le point de départ de la Relation Client comme de toute relation humaine. De la sphère privée à la sphère publique,salutations et souhaits de bienvenue sont des usages importants. Ils sont rappelés dans différents guides de savoir-vivre. Les hauts-fonctionnaires par exemple ont leur «Manuel du protocole et des usages pour les relations entre les individus“ (Gandoin). Les entreprises ont, elles aussi, dû investir ce champ. 

En effet, le travail sur les valeurs de l’entreprise, les comportements et attitudes des collaborateurs est, au-delà de la politesse, une question de cohérence et d’efficacité. Il est contre-productif de ne pas être aimable avec un client qui pénètre dans une boutique. Il est inconcevable d’accueillir des visiteurs le visage fermé dans un site qui offre du loisir, du rêve, de l’exception.

La façon dont on est reçu, accueilli quelque part ( une agence, une enseigne, une marque, un standard téléphonique...) reste un marqueur très fort de la mémorisation en positif ou négatif dans l’esprit du client. C’est en cela que la définition de l’accueil en tant que premier contact entre la marque et le client demeure une définition clé. 

Toutes les organisations (entreprises, services publics et autres) ont besoin d’accueillir leurs clients, leurs usagers, leurs patients, leurs partenaires, leurs collaborateurs, leurs visiteurs...

Diane REMOND

L'HISTORIQUE DE L'ACCUEIL : LA NAISSANCE D'UNE PROFESSION

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Serge MARIE, Directeur de la rédaction du guide Facilities®

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LE MARCHE DE L'ACCUEIL EXTERNALISÉ

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Le marché de l'Accueil est estimé à c.440m€ en 2014. L'externalisation des services d'Accueil présente de nombreux intérêts par rapport à l'emploi en interne, puisqu'elle permet la délégation de la gestion de ce service, une maîtrise des coûts et une flexibilité des contrats.

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Le marché a connu une croissance de 6% dans le passé, principalement poussé par une augmentation de l'externalisation chez les PME et par une hausse des prix, reflétant l'augmentation du SMIC et des charges de ces dernières années.

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Le marché potentiel peut, lui, être évalué a minima entre 1,2 et 1,6Md d'euros en fonction du nombre d'entreprises ou d'établissements considérés en additionnant les ressources internes à l'externalisation.

3 segments de marché

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Les grandes entreprises

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les PMEs

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Les administrations


Les critères de choix d'un prestataire d'accueil
La qualité de service et le prix sont les deux principaux critères de choix dans la sélection d'un prestataire, suivis par la faiblesse du turnover, la réputation du prestataire d'accueil et la qualité de la formation de ses collaborateurs.

"Marché de l'accueil en entreprise", L.E.K consulting, publication 2015

L'ACCUEIL, UN MÉTIER D'AVENIR

Le SNPA (Syndicat National des Prestataires de Services d’Accueil, d’Animation et de Promotion) a été créé en I992 et rassemble aujourd’hui 44 entreprises.

Les statistiques recueillies année après année prouvent que le volume et la diversité des prestations réalisées évoluent rapidement.

Nous voyons deux raisons principales à cela :

La première raison s’explique par l’évolution des modes de vie et de notre société en général. Ceci engendre de nouveaux besoins qui sont mis en corrélation avec l’évolution des technologies rendant plus simple l’accès à des informations “complexes“. Les besoins de nos clients ont évolué en conséquence et les prestations proposées par nos adhérents se sont adaptées afin de répondre à cette modification sociétale et technologique.

La seconde provient de l’évolution de nombreux métiers de services grâce à l’informatisation. De très nombreuses prestations de services peuvent se décliner en deux composantes :

  • la composante humaine au travers de l’interaction avec le client / l’usager et dont le coeur reste la prestation d’ Accueil
  • et une composante technique qui, elle, diffère selon le métier. Or, l’informatisation de plus en plus poussée de cette composante permet une plus grande automatisation.

Nicolas LIXI, Président SNPA