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"Bien accueillir ses clients, est primordial. En tant que prestataire soucieux de faire évoluer son offre, d'intégrer les nouveaux outils et de former les collaborateurs, nous avons souhaité interroger les entreprises sur leur vision de l'Accueil à horizon 2020“.

Dominique THÉVENEAU, PDG d’ASC, réalisateur de l’Étude

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Étude réalisée en juin 2015 auprès de professionnels de l’accueil : 280 RÉPONDANTS donc 40% sont des responsables des Services Généraux. À noter, la part non négligeable de Responsable de la Relation Client ou des Directions Générales


SYNTHÈSE DE RÉSULTATS

LES 5 POINTS CLEFS DE L’ÉTUDE

1. L’accueil est perçu comme partie intégrante de la relation avec le client, même si les accueils dépendent de différentes directions.

2. Tendance : aller vers toujours plus de personnalisation, connaissance du client attendu et prise en charge spécifique. Le client veut être reconnu et pris en charge de façon personnalisée.

3. L’accueil doit être conçu pour une relation “omni-canal“: il faut relier les différents accueils de l’entreprise.

4. Les outils d’automatisation sont perçus comme améliorant la qualité d’accueil par le personnel dédié, sans remplacer pour autant les relations humaines.

5. Il faut tenir compte des besoins en termes de management : la flexibilité... et la présence de personnel très professionnel...

Image Media

Importance :
Les accueils classiques : téléphone et physique sont prépondérants en termes d’importance devant l’accueil sur le web, l’accueil lors de prestations externes, l’accueil en agence te point de vente.

Satisfaction :
Et en termes de qualité perçue les niveaux sont faibles (avec un NPS voisin de 0)

Donc l’écart entre l’importance reconnue et la satisfaction faible dénote d’une attente d’amélioration, dans tous les domaines de l’accueil

Indice NPS Importance
Indice NPS Qualité

Accueil Physique
Accueil Téléphonique

L'importance de ces deux accueils est reconnue car ils sont la première vitrine de l’entreprise.

Principal objectif : Le client doit être rapidement pris en charge et rapidement orienté au bon endroit.

Pour le téléphone, le développement des lignes directes ou mobiles n’a fait que compliquer cette fonction qui souvent doit se substituer à l’interlocuteur injoignable, d’où l’importance de monter en compétence afin de traiter l’information de façon efficace.

Management : Il faut pérenniser les fonctions pour assurer une bonne connaissance de l’entreprise et donc une qualité optimum du service rendu.

Responsabilité : en majorité ces deux types d’accueil dépendent des Services Généraux – Environnement de Travail.


Accueil en Agence Point de Vente

Base plus faible de répondants, car beaucoup sont B2B.

Les répondants des entreprises qui ont des agences commerciales considèrent que l’accueil en agence doit répondre aux mêmes contraintes que l’accueil en entreprise, néanmoins ils soulignent :

  • l’importance des supports de communication pour l’accueil en agence : prospectus, plv, signalétique, écran vidéo
  • et l’importance d’anticiper le parcours client par rapport à l’objectif du point de vente.

Point d’attention : veiller à l’homogénéité d’une agence à l’autre, ce qui n’est pas toujours le cas.

Responsabilité : cet accueil dépend principalement d’une direction locale et de la direction commerciale centrale.


Accueil Prestation chez Client

L’accueil chez le client couvre tout le rdv, qu’il soit fait par un technicien (type SAV) ou par un commercial.

Le pilotage de ce type d’accueil est difficile, car il n’y a en général pas de feedback organisé, les seules remontées sont celles des clients insatisfaits…

La qualité est très variable, elle dépend des capacités relationnelles des individus, avec un levier formation au relationnel qui n’est pas toujours là. Un des leviers d’amélioration réside dans l’accompagnement des individus sur le terrain.

En termes de feedback, des enquêtes de satisfaction clients sont souhaitables.

Responsabilité de cet accueil : très floue.


Accueil Site Web

C’est une vraie vitrine de l’entreprise.

Points importants pour l’accueil web : l’ergonomie du site, la navigation explicite, interactive, intuitive… c’est à dire un niveau d’exigence porté sur la conception du site.

Nécessité de mises à jour régulières des informations.

Le point à éviter : indisponibilité du site lors des maintenances !

Importance de la personnalisation de l’accueil web : Possibilité d’accès à son compte client, de retrouver un contexte de recherche, ses anciennes commandes ou interactions, etc.

Responsabilités très hétéroclites : DSI, Mkg, Comm, voire de la DG. La gestion du site web découle de process complexes de décision avec nombre d’intervenants, entre le webmaster et la DG, tout le monde met son grain de sel.

Synthèse de l’étude : Benoît Dreier

LA MÉTHODOLOGIE

L’étude auprès des professionnels, orientée sur la mesure de satisfaction quant aux missions d’accueil dans leur entreprise, utilise la méthode NPS :

LE NPS EST UN OUTIL UNIVERSEL DE MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

Le principe réside en une seule question :

“Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander cette entreprise (ou cette marque) à une entreprise proche?“


Les notes ainsi recueillies permettent de former 3 sous groupes.

Image Echelle NPS

Le score NPS sera calculé de la façon suivante :

% de Promoteurs - % de Détracteurs

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ÉTUDE DIGITALE REALISÉE EN LIGNE AVEC LE LOGICIEL QUALISATIS D’ASC

Expert en Feedback Management, ASC via Qualisatis, développe avec succès des outils de mesures barométriques. Ces outils apportent analyses et conseils sur la satisfaction clients, sur la qualité de l’environnement de travail et sur le bien-être de l’individu.

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