Header Qsm

ACCUEIL 2020, QU’EST CE QUE C’EST ?

ACCUEIL 2020 a été élaboré par un groupe de travail composé de différents acteurs de l’Accueil (sociétés, architectes, prestataires, organisations référentes...). Ces acteurs ont voulu partager leur réflexion sur les tendances, les questions stratégiques, les outils opérationnels et expliquer comment ils mettent en oeuvre l’Accueil dans leur entreprise, au service de leurs clients, leurs partenaires et leurs collaborateurs.

Ces travaux, réalisés de mi-2015 à début 2016 ont été réunis dans un livre blanc, publié en juin 2016, téléchargeable au format pdf et disponible sous forme d’un livre papier.

VALORISER L’ACCUEIL POUR DYNAMISER LA RELATION CLIENT

Le sujet de l’Accueil se trouve au coeur de “l’Ambition d’Excellence de la Relation Client“ en France, portée par l’INRC (Institut National de la Relation Client).

Cette ambition s’appuie sur la conviction que la Relation Client est un élément fondamental de différenciation dès lors que l’offre produit est renforcée par une offre émotionnelle de grande qualité.

Aujourd’hui, les points de contact avec les clients ou les prospects sont divers, dépassent ou complètent largement la seule relation à distance. Le contact physique aux accueils des sociétés, aux guichets, chez les clients ou dans d’autres circonstances du parcours n’est certainement pas apprécié à sa juste valeur dans les stratégies marketing.

Autant de contacts, autant de pépites commerciales et si les conseillers, opérateurs techniques ou hôtesses sont parfaitement formés aux techniques de la Relation Client et sont conscients de leur impact sur l’image des marques qu’ils portent au quotidien. Il est donc essentiel de  reconnaître cette valeur et de se donner les moyens d’engager un travail de fond sur le design, les compétences, le savoir-faire et le savoir-vivre de tous ceux qui sont au contact des clients, des usagers et des prospects.

L’Accueil qui adresse des enjeux business, sociaux et sociétaux au coeur d’une relation hyperdigitalisée porte une ambition émotionnelle attendue aussi bien par les clients que par les collaborateurs. Ce livre blanc est donc aussi un bel outil pour visiter ou revisiter son projet d’entreprise autour d’un thème incontournable dans la vie de notre société.

Eric LESTANGUET, Président du Directoire de ENGIE HOME SERVICES, Président de l’INRC

LES PILOTES DU GROUPE DE TRAVAIL ACCUEIL 2020

Dominique Théveneau

Dominique THÉVENEAU
Président Directeur Général
ASC

Logo ASC
Eric LESTANGUET

Eric LESTANGUET
Président du Directoire de ENGIE HOME SERVICES,
Président de l’INRC

Logo INRC
Diane REMOND

Diane REMOND
Consultante CRM,
C comme Client

Logo CClient

LISTE DES CONTRIBUTEURS

Jean-Louis WOOD - Directeur Général, ASC

Benoît DREIER - Administrateur ASC, Consultant Projet

Patrice LABROUSSE - Responsable Commercial Grands Comptes, AFNOR Certification

Pascal GAUTIER - Responsable Comptes Clés, AFNOR certification

Serge MARIE - Éditeur, Directeur de la rédaction Guide Facilities®

Nicolas LIXI - Président du SNPA

Marie BODIN - Directrice Formation et Développement, CITY ONE

Pierre BOUCHET - Architecte, associé cofondateur de Génie des Lieux (1996) et Génie Systèmes (2013)

Pascal GILABER - Président HDS / SAFEWARE

Anton STOYANOV - Vice-Président Technologies HDS / SAFEWARE

Stéfan GOLINSKI - Design manager & designer

Amaury de SAINT MARTIN - Business Development France, PROXYCLICK

Richard EDERY - Directeur de Carrefour Service Clients, CARREFOUR

Elie COHEN - Directeur Général CONSORT NT

Olivier TONNELIER - Responsable Environnement de Travail région Sud Est, Humanis

Nadine MONS - Responsable Accueil – Restauration club NATIXIS

Raphael COLAS - Responsable Satisfaction Clients & Projets Direction de la Qualité du Groupe LaPoste, co-fondateur Esprit de Service France

Manuel MARTINS - Directeur Adjoint Environnement de Travail France, DANONE, Membre du Comex de l'Arseg

Ömer DÖNE - Chef de Projet Corporate Facility Management / Direction Immobilière Sanofi

Emmanuel GAUTRET - Directeur Général Adjoint PHONE RÉGIE groupe Armonia

Sophie JEANNE HALES - Précédemment Directrice des Services Généraux GOOGLE FRANCE

Agnès BLANCHARD - Chef de service des Moyens Généraux ATOUT FRANCE