ACCUEIL 2020 a été élaboré par un groupe de travail composé de différents acteurs de l’Accueil (sociétés, architectes, prestataires, organisations référentes...). Ces acteurs ont voulu partager leur réflexion sur les tendances, les questions stratégiques, les outils opérationnels et expliquer comment ils mettent en oeuvre l’Accueil dans leur entreprise, au service de leurs clients, leurs partenaires et leurs collaborateurs.
Ces travaux, réalisés de mi-2015 à début 2016 ont été réunis dans un livre blanc, publié en juin 2016, téléchargeable au format pdf et disponible sous forme d’un livre papier.
Le sujet de l’Accueil se trouve au coeur de “l’Ambition d’Excellence de la Relation Client“ en France, portée par l’INRC (Institut National de la Relation Client).
Cette ambition s’appuie sur la conviction que la Relation Client est un élément fondamental de différenciation dès lors que l’offre produit est renforcée par une offre émotionnelle de grande qualité.
Aujourd’hui, les points de contact avec les clients ou les prospects sont divers, dépassent ou complètent largement la seule relation à distance. Le contact physique aux accueils des sociétés, aux guichets, chez les clients ou dans d’autres circonstances du parcours n’est certainement pas apprécié à sa juste valeur dans les stratégies marketing.
Autant de contacts, autant de pépites commerciales et si les conseillers, opérateurs techniques ou hôtesses sont parfaitement formés aux techniques de la Relation Client et sont conscients de leur impact sur l’image des marques qu’ils portent au quotidien. Il est donc essentiel de reconnaître cette valeur et de se donner les moyens d’engager un travail de fond sur le design, les compétences, le savoir-faire et le savoir-vivre de tous ceux qui sont au contact des clients, des usagers et des prospects.
L’Accueil qui adresse des enjeux business, sociaux et sociétaux au coeur d’une relation hyperdigitalisée porte une ambition émotionnelle attendue aussi bien par les clients que par les collaborateurs. Ce livre blanc est donc aussi un bel outil pour visiter ou revisiter son projet d’entreprise autour d’un thème incontournable dans la vie de notre société.
Eric LESTANGUET, Président du Directoire de ENGIE HOME SERVICES, Président de l’INRC
Diane REMOND
Consultante CRM,
C comme Client
Jean-Louis WOOD - Directeur Général, ASC
Benoît DREIER - Administrateur ASC, Consultant Projet
Patrice LABROUSSE - Responsable Commercial Grands Comptes, AFNOR Certification
Pascal GAUTIER - Responsable Comptes Clés, AFNOR certification
Serge MARIE - Éditeur, Directeur de la rédaction Guide Facilities®
Nicolas LIXI - Président du SNPA
Marie BODIN - Directrice Formation et Développement, CITY ONE
Pierre BOUCHET - Architecte, associé cofondateur de Génie des Lieux (1996) et Génie Systèmes (2013)
Pascal GILABER - Président HDS / SAFEWARE
Anton STOYANOV - Vice-Président Technologies HDS / SAFEWARE
Stéfan GOLINSKI - Design manager & designer
Amaury de SAINT MARTIN - Business Development France, PROXYCLICK
Richard EDERY - Directeur de Carrefour Service Clients, CARREFOUR
Elie COHEN - Directeur Général CONSORT NT
Olivier TONNELIER - Responsable Environnement de Travail région Sud Est, Humanis
Nadine MONS - Responsable Accueil – Restauration club NATIXIS
Raphael COLAS - Responsable Satisfaction Clients & Projets Direction de la Qualité du Groupe LaPoste, co-fondateur Esprit de Service France
Manuel MARTINS - Directeur Adjoint Environnement de Travail France, DANONE, Membre du Comex de l'Arseg
Ömer DÖNE - Chef de Projet Corporate Facility Management / Direction Immobilière Sanofi
Emmanuel GAUTRET - Directeur Général Adjoint PHONE RÉGIE groupe Armonia
Sophie JEANNE HALES - Précédemment Directrice des Services Généraux GOOGLE FRANCE
Agnès BLANCHARD - Chef de service des Moyens Généraux ATOUT FRANCE